Shopage電商教室 - 網店店主必須知道的營銷技巧 — 3Rs營銷（二）

一、衡量顧客的價值

美國巴爾的摩地區一家 Domino's Pizza 特許經營店的管理層估計，每位忠誠顧客每年平均以每份 8 美元的價格購買 50 個比薩餅，平均購買期限為 10 年。結果，該商店在每位客戶賺取了 4,000 美元（如果商店管理層估計了客戶口碑的影響，這個數字會更高）。他們通過內部溝通活動向所有員工傳達忠誠客戶的價值，要求員工記住，客戶每提供一次服務價值 4,000 美元，而不是 8 美元的營業額。為保證服務質量，管理層規定，如果顧客認為沒有按時收到披薩，餐廳將按照服務質量承諾制度的規定對顧客進行賠償。此外，經理會根據生產和交付的比薩餅數量獎勵客戶。當管理和服務人員充分理解忠誠顧客的價值，努力為顧客提供優質的服務，這也是餐廳成為該地區最成功的多米諾比薩連鎖店的主要原因。

二、認真聽取顧客的意見

Ritz-Carlton Luxury Hotels 是世界上最善於傾聽客戶意見的酒店之一。公司不僅擁有先進的服務設施和優秀的員工隊伍，還擁有完善的旅客信息系統。該公司提供培訓以提高員工了解旅行者偏好的能力。服務人員獲知旅客的某一偏好（如旅客喜歡某品牌的飲料）後，將其記錄在旅客的偏好表中，然後由各酒店錄入電子計算機客戶檔案。每天晚上，每家酒店的客戶檔案都會記錄在公司的數據庫中。每天早上，每家酒店都會根據客房預訂表格搜索客戶資料，了解旅客的偏好，以便員工為服務做好準備。此外，酒店門衛在看到旅客行李牌上的入住旅客姓名後，會立即告知前台，以便其他工作人員為旅客提供優質的個性化服務。員工解決旅客投訴後，需要將旅客的投訴記錄在旅客事故表中，並立即錄入數據庫，以便其他員工知道旅客在酒店有不愉快的經歷，可能需要特殊服務。

企業必須不斷聽取客戶的意見，不斷收集客戶的信息。 客戶的期望會逐漸發生變化，即使企業達到了100%的客戶滿意率，企業仍應認真聽取客戶的意見，以根據客戶需求的變化採取改進措施。

網店店主應充分理解不同客戶的價值，採取3Rs營銷策略與客戶保持長期關係，不斷提高網店企業的經濟效益。SHOPAGE 現時也有支援幫助中小型企業、FB/IG賣家或是新創品牌開網店，讓開網店和網店行銷變得更簡單。SHOPAGE 是一個全面的電商網站平台，由2015年成立至今已經為超過5萬間香港和台灣商戶成功開網站，平台亦能支援每月百萬營業額的商戶，讓商戶能夠7x24、全年無休、不受地區限制，將商品銷售至全香港和外地市場。別忘記請 Like 及訂閱 SHOPAGE 的 Facebook & Instagram。

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